正确引导顾客的购买决策

　　顾客在购买商品时都要经过思想酝酿的八个阶段，这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的。惟有充分地了解顾客购买商品时的心理转换过程，营业员才能准确掌握顾客的需求，成功的售出商品。

　　1、注意

　　“注意”是指顾客注意到商品。只有顾客注意到商品，才会引发他的购买兴趣。当顾客经过柜台或门市，被柜台内陈列的商品所吸引，他就会驻足观看，或者走进柜台仔细端详。

　　当发现顾客注意到某种商品时，营业员应注意观察顾客在留意什么商品，以次来判断顾客想购买什么。

　　2、兴趣

　　注意到商品只是顾客购买心理的第一步。有些人可能看一眼就走开了，有些人可能在仔细观看了商品之后，被商品的某种特性所吸引，比如商品的颜色、款式、价格等等。当顾客对一件商品产生兴趣之后，他不仅会以自己主观的情感去判断这件商品，而且还会对其进行客观的评价。

　　当顾客走近某种商品同时又用手抚摸时，基本上可以表明顾客对这种商品产生了购买兴趣。这时，营业员要观察顾客的兴趣所在，然后针对顾客的兴趣点及时进行有针对性的商品介绍。

　　3、联想

　　如果顾客对一件商品产生了浓厚的兴趣，他可能会产生触摸商品的欲望，继而从各个不同的角度去观察它，甚至开始联想到自己使用这种商品时的样子，比如，顾客可能会联想到穿上这款服装参加宴会，一定会魅力倍增，成为众人瞩目的焦点。

　　这个“联想”阶段非常重要，因为它直接关系顾客是否要购买这件商品。因此，柜台应注意商品的陈列效果，商品的陈列展示不应只是着眼于吸引顾客的目光，还应该适当地运用装饰性道具，以营造气氛，引发顾客的联想。例如，把商品展示给顾客看，让消费者触摸商品，演示使用方法等，都是提高顾客联想力的有效方法。

　　4、欲望

　　顾客若是将其联想延伸，便会产生拥有该商品的欲望，如果顾客立即拿出钱来说“请把这件包起来”，那是再好不过了。但事实上大多数的顾客却会有“这件衣服真的适合我吗”的疑惑，或是产生“有没有其他更好的”等期待心理。这种疑问和愿望，会对顾客的购买心理产生微妙地影响，使他虽然有很强烈的购买欲望，但却不会立即决定购买此种商品，而是将心境转入下一个“比较评价”阶段。

　　在顾客产生初步的购买欲望但又犹豫不决时，营业员应采取行动，以进一步促进顾客的购买欲望。

　　5、比较评价

　　当顾客产生了购买某种商品的欲望之后，便会在心里将其与其他并列的商品、其他店柜的商品作比较，比较的内容有商品的颜色、款式、质地、价格等方面。

　　在这一阶段，顾客对如何挑选商品产生困惑时，便是营业员提供建议的最好时机。此时，营业员应主动介绍某种商品的质量和性能等，以便于顾客进行比较评价。如果营业员不能准确的把握机会，对商品做进一步的说明，那么顾客很可能会说“我再看看”而掉头离开。

　　6、信心

　　顾客经过各种比较，最后发现自己所需要的商品，相信该商品适合自己，而决定购买。让顾客产生此种信念，是来自：第一，对店柜人员的信赖；第而，对品牌、商家的信赖。

　　顾客做了各种比较评价工作之后，可能产生两种结果：一种是失去了购买信心；另一种是建立了购买信心。

　　要让顾客产生购买信心，需要营业员、商品、商家三方面都让顾客感觉到满意。对于营业员来说，如果能在销售过程中做好消费顾问的角色，对顾客提出一些有价值的建设性意见，顾客便会信赖他。因此，在销售时，营业员要态度诚恳，语调清晰，多为顾客着想，以打动顾客。

　　7、行动

　　所谓“行动”，也叫“成交”，是指顾客下定决心购买该商品，并且明确的对营业员说“我要这件”，同时掏钱付款。

　　要让顾客将购买心理付诸于购买行动，需要营业员准确地把握成交时机，及时主动建议顾客成交，并运用一些技巧，促使顾客真正实施购买行为。

　　8、感受

　　顾客的购物后的感受可能有两种：满意或不满意。顾客购物后的满意感，包括对所买的商品或营业员的服务感到满意。这种满意感可能促使他下次再购买相同的商品，或者再到相同的商店购买。如果顾客感到不满意，下一次他可能就会购买别的商品或到别家商店购买。

　　顾客购物之后的满足感，可分为两种：其一为买到适合于自己的款式的满足感；其二为来自店柜人员另人感到愉快的应对态度和建议的满足感。

　　因此，对营业员来说，即使收了顾客的钱，，购买行为也还不能算完全终了，必须将顾客所购买之商品加以包装，找回零钱，送到顾客手中，使顾客在购物后有满足感，这才是成功的销售之道。