奥运语音服务，谁走的更远？

　　奥运信息服务是奥运服务的重要部分。早在2002，北京奥组委即许下诺言，要“基本实现任何人、任何时间、在任何奥运相关场所，都能够安全、方便、快捷、高效地获取可支付得起的、丰富的、多语言智能化的、个性化的信息服务。”为实现这一目标，无论是北京奥组委、还是各路商家均在奥运信息服务上进行了多方的努力，开设了一系列奥运信息服务通道。在语音信息服务通道上，奥组委开设了奥运观众呼叫中心——12308热线，中国移动12580开设了奥运资讯信息服务热线，中国电信开通了奥运信息服务114专线。时至今日，奥运盛会已顺利闭幕，这些奥运信息通道目前的运营效果如何呢，各自的信息质量以及服务质量处于什么水平，在服务顾客的深度及广度上表现又怎么样呢？

    基于以上问题，慧聪研究在近期对提供奥运信息服务的奥运呼叫热线12308、移动奥运资讯热线12580以及电信奥运服务专线114分别进行了抽样调查，从热线服务内容、宣传力度、服务满意度、信息质量等多个角度对这三大热线进行了对比分析。

    慧聪研究结果表明，在热线宣传力度、服务满意度上移动12580处于强势，而电信114在热线服务内容以及信息质量上优势较为明显，奥运呼叫热线12308在各方面亮点均不足。整体看，中国移动的综合服务能力更强。

    一、热线服务内容

    移动12580：移动12580奥运信息服务是中国移动面向海内外观众游客和奥运关注者，通过语音、短信等方式，提供的奥运综合信息的多语言、人工语音查询服务。在奥运期间，移动12580推出了奥运比赛进程、赛事比分和奖牌榜、奥运城市的景点、特色餐饮、特色购物、天气预报、实时路况、奥运交通管制、奥运配套服务设施等方面的信息。在语种上，12580提供四种语言（中、英、日、韩）以及一种方言（粤语）的服务。

    电信114：电信114在奥运期间设立了奥运服务专线，向公众提供奥运会常识、奥运会热点、赛事实况、奥运气象、奥运场馆及周边配套信息等综合信息查询需求的专业服务。114依托已有信息资源的优势，加上强有力的整合能力，在服务内容上更为细致和深入。同时，中国电信114还推出国际台服务，主要服务项目有即时翻译、信息咨询、查询预定、紧急求助及奥运信息频道等，主要为外国游客用英语提供购物、本地景点、餐饮、酒店、周边旅游以及机票、酒店、演出票的咨询服务。

    呼叫中心12308：12308奥运观众呼叫中心热线是北京奥组委推出的奥运信息服务专线，于2008年7月1日正式开通运行，热线服务内容包括奥运场馆信息、赛事信息、票务信息、入场与安检须知、场馆设施与服务、奥运场馆观赛规则、奥运文化活动以及其他个性化信息。同时，呼叫中心还特设了多个八位特服号码，如：汉语普通话服务拨打12308001，英语服务12308002，汉语广东话服务12308015，汉语闽南话服务12308016等。

    整体看，三大奥运信息热线在查询内容上基本涵盖了奥运信息的各个方面，对于基本的赛事赛程信息、场馆信息以及比赛进程信息均有涉及，但在信息服务的不同方面，三大热线仍具有一定的差异。其中，114热线借助其已有完整、庞大的数据库和信息整合能力在信息的广度及深度上具有优势；12580在信息查询的广度上也有很大优势，同时在特色餐饮、特色购物、天气预报、实时路况、奥运交通管制等查询信息上具有一定的特色；而12308在服务内容上相对单一。

12308在奥运特许卖场信息上无法为顾客提供服务，而其他两大热线均可以提供服务。

    二、热线宣传力度

    慧聪研究媒体监测表明，在三大热线的宣传方面，移动12580优势明显，电信114的宣传也较多，12308在宣传上相比不足。

    奥运前夕，移动12580在北京各地铁、公交站台设置了高密度的广告，在一些地铁通道，如地铁2号、5号以及13号的换乘路口，名为“奥运资讯包打听，就拨12580”的移动12580广告设置极为密集。在电视媒体上，移动12580的广告也较多，在奥运会开幕式上也出现了12580的广告宣传。同时，移动12580通过短信、网站进行的宣传也较多，在奥运前期，北京移动举办了通过12580查询奥运信息，获赠价值麦当劳电子兑换单等促销宣传活动。

    电信114在广告宣传上的投入也较大，在北京的多个地铁通道也有114奥运信息服务的广告，但数量较移动12580少一些。

    12308开通时间较短，目前在宣上做得较少，除在地铁、公交电视的奥运转播页面有其标识外，在其余渠道宣传较少。

    三、热线服务满意度

    据慧聪研究热线服务满意度数据显示，移动12580在基本服务规范、服务态度以及服务承接能力上均具优势；而12308在服务沟通能力上具有优势，但综合服务达标率较低；电信114在各个满意度指标上表现也较好，其综合服务达标率低于12580，但高于12308。主动推荐能力以及总体满意度两大指标是三大热线共同的劣势。

    从各热线综合服务达标率数据看，移动12580表现最好，114次之，12308较差。这一差别与三大热线的服务人员来源有很大的关系。北京奥运会观众呼叫中心服务人员均为志愿者，他们既有来自高校语言专业的学生、留学生、行业内高管人员，也有心系奥运、积极参与的残疾人，人员来源较为复杂，各服务人员在口音、思维习惯等方面存在一定差异，同时，该热线服务人员在正式服务前所进行的培训为一个月，时间较短，在实际服务中表现出经验不足及服务态度不稳定等问题。

    四、热线信息质量

    慧聪研究共抽测了赛事赛程信息、圣火传递信息以及特许卖场信息这三大内容，对各信息内容的准确率进行了统计。数据结果显示，114在信息质量上表现最好，其次是12580，而12308表现较差。

    在各具体内容上，各个热线的信息质量准确率具有一定差异。在赛事赛程信息上，114的准确率最高，12308次之，而12580准确率最低；在奥运圣火传递信息上，114的准确率最高，12580次之，12308最低；在奥运特许卖场信息上，12580的准确率远高于114。12308在该信息上没有登记，无法提供信息查询服务。

    结语：

    奥运语音信息服务作为奥运信息服务的主要组成部分，在保障奥运会顺利举办，方便居民奥运观赛方面均具有重要意义。在本届奥运会中，移动12580在这一服务上已走的够远，电信114亦不敢落伍，紧跟其后，而12308作为一个特殊时间推出了应急服务内容，在服务奥运、方便居民方面也做得不错。